21 Février 2011

Racoleur ce titre ? Certainement pas ! Agir sans réfléchir lors d'une crise est plus qu’une nécessité ! Pourquoi ?

Beaucoup se questionnent sur l’art et la manière de se comporter dans une telle situation. Faut-il prendre son temps ? Faut-il prendre des vacances? Faut-il se mettre en position du lotus ? Faut-il passer à autre chose ? Faut-il faire un débriefing au pied levé ? Faut-il s’entretenir avec chacun toutes affaires cessantes... ?

Il n’y a pas de recette miracle ou, en tout cas, les recettes qui existent dépendent à la fois de la nature de la crise et en même temps de notre capacité à “vivre” la crise en question au moment où elle survient.

Une chose est certaine, il vaudrait mieux commencer par s’extraire du mythe qui dit qu’il faudrait adopter la bonne attitude (!) parce que c’est la crise elle-même qui doit guider ce qu’il faut faire et non la recette du café du commerce.

Donc, être zen ? prendre le temps de la réflexion ? vous poser les bonnes questions ? … Non, non et re-non. IL FAUT AGIR ET AGIR LE PLUS VITE POSSIBLE ! Mais avant de voir pourquoi et comment, un petit tour de la question s’impose.

Une crise, c’est quoi ?

Pour faire simple, il existe 4 natures de crise interne — nous ne parlerons pas des crises publiques dans cette note.

L’état d’urgence

Il nécessite qu’on mette les bouchées doubles et qu’on oublie un peu la belle organisation pour passer en mode : « on met tout le paquet pour en sortir ». Typiquement, on est “en retard de” ou “en retard sur” quelque chose et, si on ne se bouge pas en oubliant les feux rouges, on va rater le train.

Le danger imminent

On est à 2 doigts de tomber, il n’est plus question de mettre les bouchées doubles sur quoi que ce soit, il faut d’abord réformer le système, parce que c’est justement le système qui nous a entrainé là où on en est. Quand on parle de système, il peut s’agir du sien propre, de sa manière de faire, d’aborder les choses. Il peut aussi s’agir de celui de l’entreprise, d’un département, d’une stratégie...
S’il fallait oublier les feux-rouges dans l’état d’urgence, ici, il faut oublier les routes. On doit refaire le tracé, résoudre, poser des règles et après on pourra compenser les retards. Il est donc question de court-circuiter complètement le système pour en instaurer un plus direct, avec des délégations très contrôlées, et le moins possible de déperditions.

La négligence répétée

On a tellement laissé les choses pourrir qu’on en arrive à une situation où l’exclusion guette. Le système qui a été adopté ne peut pas fonctionner car il va contre le reste. Il n’est plus acteur. Il s’est mis à fonctionner en “botteur en touche”, “renvoyeur de balle”, spécialiste de l’obstruction...

Typiquement, c’est le job de telle personne ou de tel secteur de faire ceci ou cela mais, depuis un certain temps, le job ne se fait plus parce que “les autres” — pas elle ou lui bien sur — ne font plus ce qu’il faut. Vu de l’extérieur, on en arrive à se poser la question : « on est ennemi ou quoi ? » Là, on est dans ce type de situation et on est au bord de la scission.

Ce qu’il faut faire est simple : réaffirmer les valeurs, les missions, les objectifs, les règles... les ré-expliquer si besoin, les simplifier si elles étaient trop complexes ! Et si, malgré cela, ça ne change pas, il faut isoler la personne, le secteur, pour protéger le reste qui marche encore.

Remarquez que lorsque l’on N’EST PAS soi-même dans la négligence, que l’on est en charge du secteur ou de la personne qui s’y trouve, cela revient à un danger imminent. Il faut court-circuiter et prendre les affaires en mains en direct, jusqu’à ce que la ou les personnes soient revenues à de plus justes intentions ou aient été remplacées.

Le complot

Dans l’ombre, quelques-uns — dont vous faites peut-être partie — sont en train de fourbir une trahison ou l’on déjà accomplie. Des traitres dans le bateau. Ils visent le renversement du système. Ils œuvrent pour le faire capoter. Peut-être à prendre la place de quelqu’un, la votre, discréditer un produit, la direction, l’entreprise... Tirer quelques subsides en aidant le concurrent...

La guerre est ouverte ! Difficile de pactiser avec un ou des traitres. Même s’il est toujours possible que les comploteurs fassent amende honorable et s’engagent dans une réparation des dégâts, la réputation qu’ils traineront va devenir un tel boulet que ce n’est peut-être pas un cadeau de les garder, ni pour eux, ni pour vous, ni pour les autres, ni pour l’entreprise.

1 seule bonne manière de réagir à l’apparition de la crise

C’est très dur à dire, mais il n’existe qu’une manière de réagir face à une crise, la bonne manière. Quant aux autres, elles sont … mauvaises. Nous parlerons des mauvaises en évoquant la bonne car on pourrait leur donner tant de noms ou d’adjectifs qu’on perdrait notre temps.

a) Assumez votre désaccord avec la situation !

Que vous ayez ou non le courage, la force, la détermination, le savoir-faire, les muscles, l’argent ou tout ce que vous voulez qui vous permettrait de croire que vous pourriez vous en tirer mieux avec que sans, une chose est certaine, vous n’avez pas le choix.

Vous devez faire face, avec ou sans maladresse, mais faire face. Et si vous y mettez de la violence, des gros mots, des cris ou alors un mutisme total, aucun sourire, une promenade forcée... Il faut faire face.

La seule bonne attitude à adopter est de NE PAS ÊTRE D’ACCORD AVEC CE QUI SE PASSE. Car, ne pas être d’accord, c’est déjà mettre la solution à portée de mains.

Ne cherchez pas à emprunter une attitude. Ne cherchez pas à adopter une posture. Soyez juste vous-même. Ne laissez pas ceux qui sont toujours à donner les bons conseils (à la con !) ou ceux qui sont toujours là pour critiquer vous inciter à vous retourner sur vous-même pour vous poser des questions sur comment vous devriez faire ceci ou comment vous devriez penser cela...
Non, basta ! Soyez vous-même. Exprimez pleinement votre désaccord avec la situation. Et même si tout le bâtiment doit en prendre plein ses oreilles, même si ceux qui n’y sont pour rien reçoivent malencontreusement des éclats au passage … Risques Collatéraux !

Quand vous faites savoir votre désaccord, les autres changent leurs comportements et vous viennent en aide ou, le temps que la crise passe, n’opposent plus leurs habitudes de fonctionnement. Tant pis pour ceux qui ne comprendraient pas. Vous aurez tout loisir de vous expliquer après, de compenser une fois l’orage passé.

2) Assumez d’agir vite même en faisant des erreurs

C’EST LA CRISE, IL FAUT AGIR. Plus les heures vont passer, plus le problème va s’amplifier. Quelles erreurs plus grossières pourriez-vous commettre si ce n’est celle d’attendre ?

Et vous, n’êtes-vous pas capable ? N’avez-vous pas de savoir-faire ? N’êtes-vous pas intelligent ? Si ! Vous l’êtes ! Sauf pour ceux qui voudraient vous faire croire le contraire. Et pourquoi vous faudrait-il du temps pour choisir, décider, adopter une stratégie au plus vite ?

Vous avez peur de mal interpréter certaines choses ? Combien de gens passent leur vie à se demandez s’ils n'interprètent pas mal ceci ou cela, le comportement d’untel ou d’unetelle et qui ne se font jamais le moindre avis sur rien, ni personne. Pourtant il existe des “ceci” ou des “cela” franchement pas terribles et c’est pareil pour des untels ou unetelles.

Et puis, c’est votre sentiment à vous qui compte. Pas celui d’une soi-disante vérité universelle — qui n’existe que chez ceux qui ne prennent jamais de décision. Chez les bisounours, tout le monde est parfait. Le seul bémol, c’est que ce ne sont pas les bisounours qui pilotent votre entreprise, votre secteur ou votre projet. C’est vous et vous seul.

Réfléchissez une seconde. Lorsqu’un type est étendu sur la chaussée en train de baigner dans son sang, vous attendez-vous à ce que les pompiers et la police prennent des gants pour aménager un espace de sécurité afin que les secours puissent essayer de le sauver ? Imaginez la situation : « Excusez-moi Madame (avec des fleurs dans la voix), mais serait-il possible que vous... » Non ! Ils font DÉGAGER le périmètre et si quelqu’un ne bouge pas assez vite, il va en prendre pour son grade manu-militari. Et si c’était vous qui étiez étendu(e) par terre, vous leur rendriez grâce.

Faites un autre calcul. C’est un dur calcul à faire mais il faut savoir le faire. Vous allez sauvez 100 personnes mais malheureusement en laisser mourir 10. Que vaut-il mieux ? Ne pas agir et avoir 110 morts sur les bras ?

3) Être un leader, c’est faire 10 fois plus de bruit que la crise

Sans évoquer les principes de la communication de crise, il faut bien avouer qu’une crise ça fait des vagues. Comment jugeriez-vous la réaction à une crise si les vagues que cette réaction génère sont du même niveau que celles de la crise, voire inférieures ? Vous seriez pris au beau milieu d’un ressac de vagues de crise et de vagues (ou de mini-vagues) de contre-crise ! Pas terrible comme situation, ni pour celui ou ceux qui doivent gérer la crise, ni pour ceux qui la subissent.

Une solution à ça : FAIRE 10 FOIS PLUS DE VAGUES QUE LA CRISE ELLE-MÊME. Eh bien oui, si vous faites un ramdam d’enfer, que vous déclenchez une guerre sans merci contre cette fichue crise, non seulement vous en atténuez les bruits de fond mais, en plus, vous montrerez que vous êtes maître de la situation, que vous savez faire face et conduire.

L’exposé des 4 natures de crise n’était pas là QUE pour vous aider à prendre de la distance et du discernement quant à ce qui est en train de vous tomber sur le coin du nez. Reprenez bien chacune des 4 natures. Toutes nécessitent une prise en main avec une certaine poigne pour en sortir. En état d’urgence, vous devez savoir accompagner (rapidement) pour un redressement (rapide). En danger imminent, vous devez bousculer (immédiatement) le système pour en établir un autre (toutes affaires cessantes) et conduire pour redresser. Face à la négligence répétée, vous devez savoir (sans délai) mettre de côté des gens ou des équipes, compenser leurs absences temporaires ou définitives pour combler le trou. Quant au complot, ... eh bien ... vous devez savoir (tout de suite) mener une guerre.

Comment allez-vous vous y prendre ? Sans faire de vagues ? Allez-vous créer l’élan général au sein de votre équipe ou de votre boîte qui va permettre de rattraper le retard qui risque de vous faire plonger ? Allez-vous le faire dans la composition, les discussions, l’empathie et la camaraderie ? Si « oui » c’est que vous êtes très fort pour y parvenir en un clin d’œil, parce que le temps qui vous est imparti est ... très court.

Alors, moussez, levez les bras au ciel, tapez du poing, bavez, mettez les tous en route et ... faites plus de bruit que la crise elle-même, parce qu’on suit généralement ce qui fait le plus de bruit et il vaudrait mieux que ce soit vous, plutôt que la crise. Et si vous êtes le seul en cause, faites vous la même chose à vous même. Bousculez-vous !

4) Laisser les autres vous adoucir

Vous allez vous tromper, c’est une certitude. Mais vous n’avez pas le temps. Vous devez prendre une décision rapide et agir encore plus vite. Vous allez vous trouver devant des oppositions ou des protestations. Prenez toujours une demi-seconde pour évaluer si c’est audible ou pas... dans l’instant. Vous découvrirez peut-être, à un moment ou à un autre, que vous vous êtes trompé. Tant pis. Faites vos excuses et éteignez le feu avec autant de vigueur que vous l’avez renforcé. Ou corrigez les erreurs avec détermination et décision. Remerciez ceux qui vous ont éclairé et continuez jusqu’à être sorti(e) de la crise, de l’avoir matée.

Se tromper, c’est le luxe des gens qui agissent, ne l’oubliez jamais. Lorsque l’on fait, on se trompe, parfois beaucoup. Mais ce qui fait qu’on avance et qu’on réussit, c’est qu’on ne s’arrête pas au fait d’avoir fait des erreurs et encore moins au fait de risquer d’en faire.

Décidez, exposez vos décisions, écoutez les réactions, le plus souvent n’en tenez pas compte et appliquez vos décisions. Ne vous laissez pas perturber par tous les avis. Écoutez plutôt ceux qui ne vous critiquent pas. Écoutez ceux qui essayent de vous donner un éclairage en vous posant des questions en marchant sur des œufs. Ceux là savent que ce qui est important c’est d’agir et ils essayent de vous aider à améliorer votre action, à la renforcer, à la rendre plus puissante, à s’y associer. Tous les autres cherchent à vous ralentir. En temps de crise, écartez-les de votre chemin.

Alors réfléchir ou agir ?

Eh bien, si réfléchir doit prendre du temps, alors non. Il faut agir d’abord et réfléchir après.
Nous avons tous la capacité d’agir intelligemment sans réfléchir, sans se triturer les méninges.
Au premier moment de l’apparition de la crise, bien souvent, naturellement, nous viennent des idées que l’on enterre aussi vite qu’elles sont survenues, sous prétexte qu’il faut réfléchir. STOP ! Arrêtez de vous réduire, de vous anéantir. L'intelligence n’est pas une histoire de temps ou une histoire de brassage de pensées. L’intelligence est une histoire de logique, de sélection de ce qui est important ou pas, de poids d’une action contre le poids d’une autre DANS LE TEMPS DONT ON DISPOSE AVANT QUE...

… à moins que nous n'ayons oublié 3 hypothèses :

• vous avez complètement tort, vous êtes un despote sans compétence, qui s’enrichit sur le dos des autres ... et le peuple est sur le point de vous virer.
• vous gérez en état de crise permanente, la crise c’est votre nature... et vous n’êtes pas loin de finir tout seul.
• vous désignez par “crise” quelque chose qui n’est pas une crise, mais peut-être des états d’âmes ou des vapeurs.

Réfléchir ou agir, à vous de choisir !

Pour aller plus loin

• Gestion de crise : des cours, articles et exemples via Manager GO!
• Les règles clés de la gestion de crise en entreprise (les-experts.com)
• Le magazine de la communication de crise (communication-sensible.com)
• La gestion de crise en entreprise (com2crise.com)