29 Janvier 2010
Peut-on négliger sa page 404 au risque de perdre des visiteurs, voire de les faire fuirent ?
Mais il y a pire ! Peut-on la négliger au risque de donner une mauvaise image, une image de négligence.
Une page 404, qu’est-ce que c’est ?
Lorsqu'une adresse de page ou de référence dans un site web - que l’on nomme URL (1) - n'existe pas ou n'existe plus, le serveur web "retourne" (répond avec) une erreur numérotée 404 et affiche cette erreur à l’internaute. Si le site est conçu avec un Système de Gestion de contenu - ou CMS (2) - et si l’adresse entre dans le champ de prise en charge du CMS, c’est le CMS qui renvoie une indication d’adresse inconnue.
La page que retourne le site web ou le CMS présente le défaut d’être strictement technique, non personnalisée au design du site, très souvent en anglais, ce qui peut laisser croire à l’utilisateur que ce qu’il cherche n’existe pas, voire que le site web n’existe pas. Or le plus souvent la ressource existe et c’est juste l’adresse qui est mal orthographiée.
1) URL : Uniform Resource Locator - Localisateur Uniforme de Ressource
2) CMS : Content Management System
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La situation des pages 404, en france
Parmi les quelques 200 grands sites que j’ai testés, dans à peu près tous les domaines, institutionnels, grandes enseignes, ventes en ligne, distribution ..., le constat laisse rêveur. Pour une très grande majorité d’entre eux — près de 70%, le site ne prend pas en charge l’erreur 404 et pour un petit 20%, l’utilisateur est redirigé vers la page d’accueil, sans aucune indication que l’adresse n’existe pas. Mais ce sont les 10% restants qui vont nous intéresser ici.
Comment concevoir sa page 404 ?
D’un point de vue Communication, il s’agit de faire entendre à notre visiteur que nous assumons le fait qu’il puisse y avoir un erreur, mais que nous ne le laissons pas tomber.
Imaginez-vous une seconde arriver à la poste avec un avis de colis et l’employé de vous répondre : « Référence inconnue, client suivant ». Voilà l’effet qu’il ne faut pas créer.
Il s’agit donc de maintenir son image au-delà même de l’erreur, de manière à rassurer, à garder orienté le visiteur et, s’il arrivait là par hasard, venant d’ailleurs, de l’attirer pour qu’il vienne faire une petite visite des lieux.
D’un point de vue Marketing, on peut aller beaucoup plus loin, comme par exemple “conduire” le visiteur vers l’objectif du site web qui serait destiné par exemple à la vente, à la prise de contact directe, ... Il est néanmoins nécessaire que le site web soit conçu pour cela.
Même si l’on peut penser que de rediriger quelqu’un vers la page d’accueil ou le catalogue, sans autre forme d’explication, permettrait de glaner quelques "clients", ce n’est quand même pas une bonne idée. Deux raisons à cela : 1- Vous imposez quelque chose au visiteur et beaucoup de gens n’aiment pas du tout. 2- Vous rompez le cycle de compréhension car le visiteur s’attendait à trouver quelque chose et il trouve autre chose. En soit, les 2 produisent un effet comparable : de la confusion.
Quel contenu adopter pour une page 404 ?
Il existe plusieurs options possibles, voire un mixage de celle-ci.
La base incontournable, c’est que la page 404 reprenne le design général du site afin que l’utilisateur ne se dise pas qu’il est parti ailleurs, que ce site web “a un bug” et de conclure que votre site ne peut pas lui apporter ce qu’il cherche.
Parmi les 10 styles de pages présentés certains sont plus judicieux que d'autres. Chaque style est complété d'exemples de grands sites français.
1- Classique
Une phrase d’excuse ou d’explication avec un lien ou deux pour ramener l’utilisateur vers la page d’accueil ou la recherche sur le site.
C’est un bon début, l’utilisateur se sent toujours dans le site, sait qu’il y a une adresse qui ne marche pas, il ne devrait pas quitter le site. Mais il faut qu’il lise.
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www.chanel.com
2- Panneau
Comme la version classique mais avec un indicateur visuel fort comme un panneau de voie sans issue.
C’est meilleurs que la version classique, car immédiatement l’utilisateur sait qu’il y a eu un problème. En lisant, il devrait comprendre et rester dans le site.
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www.airfrance.fr
3- Didactique
Une indication d’erreur avec l’explication de la cause et, si possible, l’affichage de l’adresse demandée.
C’est du même niveau que la version Panneau, mais en moins percutant, l’utilisateur doit lire pour se figurer le problème.
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www.mccain.fr
4- Menu
Comme la version classique, mais en lui offrant une liste des rubriques du site.
L’idée est bonne à condition que la liste ne fasse pas 2 pages et que la page soit agréable et équilibrée.
Attention de ne pas placer trop haut l’indication de page non trouvée comme je l’ai souvent vu. Le haut des pages web sont souvent des zones de second regard. Il faut donc respecter la force visuelle pour l’indication d’erreur, la liste des rubriques venant en conséquence de l’erreur. Sinon, l’utilisateur ne comprendra pas pourquoi il se retrouve sur une page bizarre qu’il n’a pas demandée.
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www.apple.fr
5- Recherche
Une indication d’erreur et une zone de recherche.
C’est sans doute une des options les plus pertinentes même si, souvent, le visiteur ne s’en servira pas, ne sachant pas quoi chercher. Il serait bon de ne pas négliger l’indication d’erreur et de rappeler en gros et bien visible la référence recherchée pour faciliter la recherche de l’internaute (à moins que l’adresse soit trop incompréhensible).
La meilleure des techniques, que je n’ai rencontrée qu’une fois, serait de passer automatiquement l'adresse au moteur de recherche du site et de fournir, après l’indication d’erreur, la liste des références susceptibles de correspondre au besoin du visiteur. Il faudra quand même veiller à être graphiquement limpide pour que le visiteur comprenne qu’il s’agit de proposition PARCE QUE ce qu’il demande n’est pas trouvé.
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www.20minutes.fr
6- Humour de situation
Comme pour toutes les options précédentes, à ceci près qu’en tirant profit de cette situation, par l’humour, on tente de conserver (voir d’amplifier) la considération de son visiteur.
En termes de communication, l’humour a un poids très important. Il laisse à penser qu'il y aurait une certaine souplesse. Pour des grandes enseignes ou sites de vente en ligne, c’est l’opportunité rêvée de faire passer le message qu’elles sont proches de leurs clients puisqu’elle vont même jusqu’à les faire sourire.
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www.3suisses.fr
7- Artistique
Comme les options précédentes mais en affichant un niveau d’esthétique, à mettre en rapport avec le contenu attendu du site, propre à séduire.
Moins que l’humour mais pour une part non négligeable de l’affinité que l’on a envers quelque chose, l’esthétique peut être une bonne manière de subjuguer le visiteur pour qu’il reste dans les parages.
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www.kookai.com
8- Réconfortant / un brin opportuniste
Puisque la référence demandée n’est pas trouvée, créez-vous un espace perso.
L’internaute va sans doute penser qu’en se créant un compte, il aura accès à la référence qu’il souhaite.
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www.e-leclerc.com
9- Hotline
Vous rechercher quelque chose sur notre site. Pas de problème, téléphonez immédiatement à notre hotline !
Puisque l’objet du site vise à établir des contacts directs avec les consommateurs ou les usagers, alors c’est sans doute la meilleure démonstration de la qualité d’accueil de l’entreprise ou de l’organisme qui est derrière le site. Ce serait par contre moins gracieux d’offrir une hotline facturée.
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www.ingdirect.fr
10- Adsenses / Publicité
Tout est bon pour augmenter vos revenus.
Le principe de la conception des sites générant leurs revenus à partir de la publicité, et notamment de celle de google, consiste à “déguiser” la publicité de manière à ce qu’elle soit au plus proche du look du site et ainsi déclencher des clics rémunérés. No comment !
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www.commentcamarche.net
Je lance une collection de "pages 404" françaises, une bonne manière de faire des liens vers votre site.
Alors, comment est-la votre ?
Pour aller plus loin
- 40,4 belles pages 404 + Etude communication erreur 404 (parlede.com)
- Faire une bonne page 404 — 10 conseils (adviso.ca)
- 100+ pages d’erreur 404 insolites ou design (blog.websourcing.fr)
- 50 Cool and Creative 404 Error Pages (Part I) (boredpanda.com)
- L'annuaire des pages d'erreur 404 (page404.fr)
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