Les stratégies universelles d'une bonne communication
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Ce sujet a pour origine une question d'un internaute posée dans le service Questions / Réponses de Manager GO! auquel je participe depuis sa création.

Cette question, le communiquant ou celui qui doit communiquer d’une manière ou d’une autre vers un “public” devrait régulièrement se la re-poser. Car, avec le temps, on finit par “mécaniser” notre manière d’approcher la communication et prendre de mauvaises habitudes.

Mais les “stratégies universelles” sont-elles la véritable question ou bien se cache-il derrière elles une problématique de fond qu’il faut comprendre pour s’appuyer plutôt sur une stratégie fondamentale ?

Qu’est-ce que la communication et comment se déroule-t-elle ?

La communication mécaniquement est décomposée ainsi :

  1. Un émetteur
  2. Un récepteur
  3. Une canal de communication entre les 2
  4. Le contexte du récepteur
  5. Un message qui va circuler entre émetteur et récepteur


Problème numéro 1

Obtenir l’attention du récepteur (2) pour qu’il accepte l’ouverture du canal de communication (3) dans le contexte présent (4).

Problème numéro 2

 

Obtenir que le récepteur (2) considère acceptable un message (5), dans le contexte présent (4).

Nous n’aurons résolu qu’une partie de la problématique de la communication si nous avons résolu ces 2 problèmes, car recevoir un message ne veut pas dire qu’on va le comprendre.

Au droit de la réception, que se passe-t-il sur le plan intellectuel ?

a- le message est reçu
b- le message est analysé
c- le message est rapproché (associé, comparé, opposé…)
d- le message est admis
e- le message est conceptualisé
f- le message entraîne une réponse (action)

Décryptons un peu.

Problème numéro 3

Analyser quelque chose suppose de disposer de repères d’analyse. C’est ici qu’interviennent les codes, les symboles, la structure, l’ambiance... Et on doit rapprocher le message du contexte (4) puisqu’on s’attend, dans un contexte, à trouver des repères similaires ou adaptés. On doit également le rapprocher du canal (3) car dans un canal donné, on s’attend aussi à trouver certains types de repères. Et si l’on a l’émetteur (1) en visuel, en audio ou qu’on a en mémoire qui il est ou ce qu’il est, il est probable qu’on imagine trouver des repères en rapport avec l’émetteur.

Problème numéro 4 :

Le rapprochement, c’est l’opération qui consiste à associer quelque chose à quelque chose d’autre, que l’on connait, que l’on a déjà vu, que l’on a acquis... bref, il s’agit de positionnement. On va donner une “valeur” à la chose non connue par positionnement avec une ou des choses connues. Tout comme pour le problème numéro 3, les associations vont probablement être en relation avec le contexte (4), le canal (3) et l’émetteur (1).

Problème numéro 5 :

Après avoir analysé et rapproché, il faut que l’on trouve dans le message quelque chose avec lequel on soit d’accord. On sera d’autant plus d’accord qu’on aura franchi les étapes b et c car celles-ci vont déterminer un certain degré d’affinité, de proximité avec le message. Encore faut-il que son contenu soit acceptable et ne soit pas en opposition, ou décalé, par rapport à ce qui avait permis de “construire” une certaine proximité.

Problème numéro 6 :

Tout s’est bien passé jusque là, mais voilà que, bien que conceptualisé — on imagine compris — il n’y a pas de réponse, pas de passage à l’action de la part du récepteur. La raison numéro 1 est que le récepteur a tout le temps qu’il veut pour répondre, pour passer à l’action. Il va donc “oublier”.

D’où le conseil bien classique aux commerciaux de ne jamais lâcher le client un fois qu’il semble avoir conceptualisé l’offre. D’où aussi, le conseil tout autant classique des “marketers” de mettre en gros gras : “achetez maintenant !”.

Stratégie fondamentale


Au regard des aspects mécaniques et intellectuels de la communication, une stratégie fondamentale s’impose alors à nous :

  1. soit nous tentons de nous mettre au plus proche de notre destinataire pour coller à ses “exigences” (critères, conditions, sensibilité, attente...),
  2. soit, partant de l’idée que nous sommes multi-faces, nous anticipons des possibilités de le “faire sortir” de certaines de ses “exigences”. Le meilleur des outils pour y parvenir consiste à créer une surprise, un effet, un choc, un rire, un...

Voici quelques pistes de questionnement que tout communicant devrait se poser.

Problème numéro 1

  • que peut-on faire pour obtenir son attention sans être conventionnel ou trop respectueux du protocole que nous impose le canal et le contexte ?
  • quel canal inattendu et plaisant ou non peut-on utiliser ?
  • quel contexte proche ou contigu peut-on provoquer ou sur lequel on peut s’appuyer et qui serait plus favorable ?
  • ...

Problème numéro 2

  • quel levier permettrait de rendre acceptable un message bien que hors contexte courant
  • ...

Problème numéro 3

  • quel repère externe pourrait être similaire ou proche d’un repère du contexte, du canal ou du récepteur pour qu’il accepte ce repère, repère nous simplifiant les choses ?
    ...

Et ainsi de suite pour chacun des problèmes soulevés.

Il n’était pas question de détailler ici toutes les manières de “détourner” les mécanismes de la communication car les variations sont infinies, mais d’identifier la méthode pour orienter la réflexion et la création. Car c’est tout l’art du communicant de trouver l’idée de génie qui permettra de franchir les obstacles et d’arriver à ses fins.

Soyez inventifs !

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